Context

Dit onderzoek brengt het huidige diagnoseproces van de monteurs in kaart. Hierbij is onderzocht hoe DAF-monteurs te werk gaan om een truck te diagnosticeren. Expertinterviews, interviews met monteurs en een service blueprint zijn ingezet om het huidige proces inzichtelijk te maken.

Documentatie

Aanpak

Expertinterviews

Expertinterviews zijn afgenomen om inzicht te krijgen in het huidige diagnoseproces van monteurs bij DAF-dealers. Hiervoor zijn vier medewerkers van DAF geïnterviewd die inzicht hebben in dit proces. Tijdens de interviews zijn vragen gesteld over de stappen in het diagnoseproces en de benodigde data. Daarnaast zijn er vragen gesteld over voorgaande onderzoeken bij DAF met betrekking tot het diagnoseproces om inzicht te krijgen in mogelijke verbeterpunten.

Interviews met medewerkers van de DAF-dealer

Om inzicht te krijgen in het huidige proces en mogelijke verbeterpunten, zijn interviews afgenomen met medewerkers van de DAF-dealer. De interviews vonden plaats bij DAF-dealer Truckland Eindhoven, waarmee DAF nauw samenwerkt vanwege goede feedback die deze dealerlocatie geeft. De werkplaatschef, drie monteurs en een Service Advisor namen deel aan deze interviews. Tijdens deze interviews werden vragen gesteld over de verschillende stappen in het diagnoseproces en verbeterpunten.

Service blueprint

De service blueprint is opgesteld om het diagnoseproces volledig in kaart te brengen, waarbij alle elementen vanuit het perspectief van monteurs en de Service Advisors worden toegelicht. Uit de interviews bleek dat beide rollen een belangrijk onderdeel zijn in het diagnoseproces. De service blueprint biedt een visuele weergave van dit proces, zodat het vanuit beide perspectieven kan worden bekeken.

Resultaten

Het diagnoseproces bij de DAF-dealers verloopt als volgt:

Een vrachtwagenchauffeur neemt contact op met de DAF-dealer als hij een probleem met zijn truck heeft. De Service Advisor maakt een case aan in de Diagnostic Assistent in het RMI-systeem van DAF en noteert de symptomen die de chauffeur ervaart met de truck. De Service Advisor maakt vervolgens een werkorder aan met instructies en plant een afspraak in. De monteur begint de diagnose door het chassisnummer van de truck in het RMI-systeem in te voeren. Als eerste stap voert hij een Vehicle Check uit in het RMI-systeem. Hierbij koppelt hij een laptop aan de truck met de DAVIE-software om foutcodes, waarschuwingen en signalen uit te lezen. DTC’s bestaan uit combinaties van cijfers en letters die verband houden met verschillende systemen:

• P: motorsysteem.
  
• C: elektrisch systeem.
  
• B: interieursysteem.
  
• U: communicatieproblemen tussen sensoren.

Bij een DTC hoort de volgende informatie: prioriteit, omschrijving, ECU, status (inactief of actief), categorie (rationaliteit, plausibiliteit, event of communicatiegebeurtenis), hoe vaak de foutcode is opgetreden (occurence) en wanneer de foutcode voor het eerst en laatst is opgetreden. De DTC’s worden opgeslagen en geüpload in het RMI-systeem, waardoor alle gegevens centraal worden gehouden. De monteur krijgt een overzicht te zien van alle DTC’s en selecteert de foutcodes die relevant zijn tot de klacht.

De volgende stap is om de oorzaak van de foutcode te achterhalen door middel van het Step Information Proces. Nadat de foutcode is gevonden, wordt het defecte onderdeel gerepareerd. De laatste stap is het validatieproces; de monteur leest hierbij de foutcodes opnieuw uit om achter te komen of het probleem is opgelost. Als de DTC niet is verdwenen, wordt de diagnose opnieuw uitgevoerd. Tot slot stelt de Service Advisor de factuur op door middel van de werkorder, waarin de monteur noteert hoeveel tijd hij aan de handelingen heeft besteed. DAF-dealers zijn verplicht om de bovenstaande stappen te volgen vanwege de garantie. Monteurs gaven aan dat het volgen van de stappen hen helpt efficiënter te werken en geeft leerling-monteurs de kans om te leren hoe ze een truck moeten repareren.

DAF heeft al enkele onderzoeken uitgevoerd naar de ervaringen van monteurs binnen het RMI-systeem. Het doel hiervan was om het RMI-systeem beter af te stemmen op behoeften van de gebruikers. De belangrijkste verbeterpunten die hieruit naar voren kwamen zijn:

• Behoefte naar Connect Data. Het aansluiten en uitlezen van de DAVIE-software kost ongeveer 15 tot 20 minuten per diagnose. De DAVIE hoeft niet meer te worden gebruikt als Connect Data wordt ingevoerd.
• Inzicht in de geschiedenis van een voertuig. Dit helpt bij het herkennen van patronen.
• Betere vertalingen. Het RMI-systeem ondersteunt 16 talen, maar soms zijn de vertalingen incorrect.
  
• Te veel tekst.

Het bovenstaande diagnoseproces is samengebracht in een service blueprint:

Conclusie

Monteurs en Service Advisors hebben een belangrijke rol in het diagnoseproces. Het diagnoseproces begint bij de Service Advisors die binnen de Diagnostic Assistent in het RMI-systeem de symptomen noteren die de chauffeur ervaart met een truck. Hierna start de monteur met het uitvoeren van een diagnose in het RMI-systeem. De monteur leest hierbij foutcodes, waarschuwingen en signalen uit binnen de Vehicle Check en volgt het stappenplan binnen het RMI-systeem om de oorzaak van een foutcode te achterhalen.

Uit de interviews zijn een aantal behoeften naar voren gekomen van monteurs en Service Advisors, zoals de behoefte naar Connect Data. DAF streeft ernaar om Connect Data voor 2025 te implementeren om het diagnoseproces van monteurs te verbeteren.

De service blueprint visualiseert het diagnoseproces. De volgende stap is om het nieuwe proces met Connect Data in kaart te brengen.

Wat heb ik geleerd?

Door deelvraag heeft mijn kennis over de automotivebranche vergroot. Voordat ik aan de stageperiode begon, had ik nog geen kennis van trucks. Tijdens het onderzoek naar deze deelvraag kwam ik in aanraking met veel nieuwe termen, zoals ECU en DTC. Collega’s hebben mij alles geleerd over de DAF-truck, waardoor mijn kennis is vergroot.

Daarnaast kreeg ik de kans om een werkplaats te bezoeken om interviews af te nemen, waarbij ik het werk van monteurs heb kunnen observeren. Hun werk bleek veel lastiger te zijn dan ik had verwacht. Elk jaar introduceert DAF een truck met nieuwe features. Deze trucks bevatten steeds meer sensoren, waardoor het voor de monteurs onmogelijk is al deze kennis te onthouden. Het stappenplan in het RMI-systeem biedt een ondersteuning bij het diagnosticeren van alle trucks.

Door deze ervaring is mijn beeld van monteurs veranderd. In eerste instantie dacht ik dat het werk van monteurs eenvoudig was, maar het bleek veel complexer dan gedacht. Het contact met de monteurs in hun werkomgeving heeft mijn respect vergroot.

Leeruitkomsten

Learning Outcome 1: Professional Duties
Deze deelvraag bevat een documentatie van het diagnoseproces, waarbij analyses zijn uitgevoerd. De service blueprint is ontworpen om het proces visueel in kaart te brengen.

Learning Outcome 2: Situation-Orientation
Door het toepassen van expertinterviews en interviews met monteurs is het complexe diagnoseproces bij de DAF-dealer inzichtelijk gemaakt.

Learning Outcome 3: Future-Oriented Organisation
Het diagnoseproces is onderzocht van de DAF-dealer, waarbij verbeterpunten in kaart zijn gebracht, zoals behoefte aan Connect Data.

Learning outcome 4: Investigative Problem Solving
Om antwoord te geven op deze deelvraag zijn verschillende CMD-methodes toegepast. Het diagnoseproces is vanuit meerdere invalshoeken onderzocht, waardoor verbeterpunten in kaart zijn gebracht. Deze aanpak heeft geholpen om begrip te krijgen in de context van het project.

Learning Outcome 5: Personal Leadership
Tijdens het onderzoek is intensief contact onderhouden met de DAF-dealers en monteurs, en ik heb zelf de werkplaats bezocht. Deze ervaring heeft mijn kennis binnen deze branche vergroot. Als UX-designer zoek ik graag uitdagingen op waar mijn kennis beperkt is, omdat ik dit belangrijk vind voor mijn persoonlijke groei en om mijn kennis te verbreden. Ik heb aangetoond dat ik open sta voor nieuwe ervaringen en mezelf verder te ontwikkelen als UX-designer.

Learning outcome 6: Targeted Interaction
Tijdens de uitvoering van de CMD-methodes is continu contact gehouden met stakeholders binnen DAF en monteurs en Service Advisor bij de DAF-dealer. Op deze manier zijn zowel het diagnoseproces als de verbeterpunten in kaart gebracht. Ook is op elk document feedback gevraagd van de eerste assessor, wat heeft gezorgd voor de verbetering van de documentatie.